細數家電售後維修服務亂象：揪出一隻“啄木鳥”還不夠
- 发布时间： 2025-03-21 08:53:31 作者：新闻中心
-
家住廣州的晨小姐要換凈水器濾芯，到府服務的師傅幫她換了3條濾芯，收了365元；晨小姐又問凈水器為何漏水，師傅説要換電機，過幾天來換，電機費用369元，另收到府費70元。幾天后，師傅來換電機，機器費用照收，到府費略減至50元。
實際上，除掉高端産品，一些常見品牌的凈水器電機在幾十元到一兩百元之間。像晨小姐這樣吃了家電維修亂收費之苦的消費者，還有许多。本年“315”，重慶啄木鳥網路科技有限公司(下稱“啄木鳥”)家電維修服務亂收費被再次曝光——維修師傅花91元買的洗衣機塑膠電機，向客戶收659元；修补燃氣灶點火器本钱約20元，收費高達250元。
“今日集團開會，我提出‘啄木鳥’的事是一個警示。”一位家電企業售後服務負責人吳亮3月17日告訴榜首財經記者，通過軟體东西，讓服務師傅即時上傳家電維修前後狀況的短視頻、零部件舊件和新件的相片，能够完善監管流程，啄木鳥亂收費背後是監管缺位。
吳亮説，隨著人們日子水準进步、家中電器數量增多，中國家電售後服務市場快速發展，2023年單是國內家電清洗市場的規模就超過了數百億元，每年增速約為10%~15%。近年，家電售後服務網上平臺如雨後春筍般涌現，但也良莠不齊。行業未來健康發展，須走向規範化、産業化。
做凈水器售後服務的師傅李明向榜首財經記者説，近兩年他所服務的家電企業對亂收費管控嚴厲，服務人員一旦亂收費，就會被拉入黑名單。這家企業要求明示每個配件的收費標準，不讓服務人員亂開價。消費者如有異議，還可打電話諮詢或投訴。
李明説，假如維修，他要將舊的配件、新的配件都拍照上傳，這家企業在服務人員的線上平臺上會顯示價格，消費者按此交費，别的再付出50元到府費。相比之下，啄木鳥的師傅收費較高，有的到府費高達100~150元。
啄木鳥家電維修服務“小病大修”、亂收費，幾年前就曾被曝光，為何屢禁不止、消費者反覆“踩坑”呢？吳亮認為，家電行業競爭剧烈、魚龍混雜，有的企業倒閉或被並購後，沒法供给産品的售後服務，消費者沒法找到廠家，就直接找線上服務平臺。
啄木鳥這幾年發展快速，在全國鋪設了售後服務網路。吳亮在華東地區某省會的小區電梯間裏也看到過啄木鳥的廣告。吳亮地点的家電企業也曾想找啄木鳥协作，雙方上一年接洽過，但沒談成。他認為是因為啄木鳥價格高，它與企業协作較少，首要接零散客戶的訂單。
在吳亮看來，啄木鳥假如與大型家電企業协作，在服務收費、規範方面就會遭到更多約束。由於接散客較多且缺少管控，啄木鳥平臺上的服務人員就简单亂收費。
“公司现在售後服務超過一半的業務由簽約服務商供给，餘下再與線上平臺协作。”吳亮説，他們要求到府服務的師傅要即時上傳家電維修前後狀況的短視頻，以及新舊配件的圖片。用戶線上上系統可看到收費標準，産品修好、用戶簽字確認後，工單才結算。此外，他們還有服務熱線，在工單完结後24小時內回訪客戶，加強監管。
“家電售後服務亂收費的現象，這是一切廠家、商家现在都無法獨自解決的一個痛點。”一位南边的區域家電連鎖負責人認為，底子原因便是顧客不明白、資訊不對稱。比方，服務人員説某個配件壞了，其實這個配件沒壞，但顧客不明白，所以服務人員就简单“創收”。
被曝光後，啄木鳥3月16日發佈整改承諾書承認，在寻求規模擴張的過程中，办理失控，導致收費不通明、培訓誤導、服務流程混亂等問題，被曝光的“培訓套路收費”、“配件以次充好”等行為，嚴重損害了用戶信赖，也露出了平臺在办理機制上的嚴重缝隙。
企查查顯示，重慶啄木鳥網路科技有限公司建立於2014年12月，註冊資本2408.9萬元，法定代表人是王國偉，地点行業是家用電器維修，2023年員工900人、營業收入10.11億元，由王國偉、王玉華分別持股27.549%、21.7454%。啄木鳥2024年9月曾申請赴港IPO。天津金米投資、蘇州工業園區順為科技都曾投資啄木鳥，2024年1月退出。
為了寻求業績增長、實現上市，啄木鳥乃至要求維修人員进步收費。維修人員會因為報價過低遭到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡或许进步收費。這筆錢，維修平臺要分走大部分。在這樣的分配機制下，維修師傅假如不隱瞞實情、漫天收費，就底子掙不到錢，乃至還會因為業績差，最終丟掉這份作业。
李明告訴榜首財經，啄木鳥是線上平臺，維修服務人員在平臺上接單，需求先交押金，并且要了解三四種電器的維修，才干更好接單。有的師傅會在多個售後服務平臺註冊，哪個平臺的訂單收入高，就接哪個平臺的訂單。
“家電企業給維修服務人員的費用標準在下降，現在難掙錢。”李明舉例説，如換濾芯的收入，之前能够提成20%、現在只能提成10%；一台凈水器的安裝費，10多年前為70~80元，現在只要約20~30元。他的社保由地点的維修服務公司付出，家電企業並不負責。并且，家電企業要求派單後24小時完结，對消費者訂單撤销率也有约束。
现在，國內供给家電售後服務的企業眾多，有的快速興起，也有的轟然倒下。據吳亮介紹，中國聯保倒下了，啄木鳥近兩年發展較快，此外還有神州聯保。京東、蘇寧易購等零售商，海爾日日順、創維安時達、長虹快益點、榮事達紅地毯等家電生産企業旗下的服務商或服務品牌，以及魯班到家、匠多多等家裝和燈飾服務商，都在拓宽家電家裝售後服務業務。
“一方面是家電市場競爭加劇，家電生産廠商期望降本增效，既減少投入，又要有好口碑，另一方面家電售後維修人員，又想多賺錢、多提成。”吳亮説，這表面上是一個对立，他地点的企業要求售後本钱不超過收入的8%，一般在5%，能到3%是優質水準。
吳亮認為，家電企業在探索新的解決辦法，想把服務打造為競爭力，盤活用戶資源。他們鼓勵維修人員在服務過程中，能够向用戶推銷其他電器，並從中獲得提成；對獲得用戶表揚的師傅進行激勵；維修人員還可按服務水準等級收費，優質優價。
即便這樣，家電維修服務行業仍難以杜絕亂收費現象。吳亮估計，中國家電售後維修服務的産業化水準，现在達到約七成，全國家電維修服務的網路佈局已經根本完善，正需求推進高品質發展，而服務平臺的監管還有明顯缝隙。现在，各家家電企業還要自建服務網路，否則售後服務的及時性、滿意度很難进步。
啄木鳥也對本身的整改開出“藥方”：全面核对投訴訂單，進行相應費用調整或補償；進行訂單價格通明化变革，杜絕“維修完结後才報價格”；加強維修工程師办理，杜絕話術誤導；服務流程全面通明，推出“工程師信誉分”系統；工程師收入結構調整，杜絕“多修多賺”形式；承受社會監督。
吳亮認為，啄木鳥要扭轉口碑有必定難度，假如不徹底整改，中國聯保便是其前車之鑒。中國家電售後維修市場還有很大機會，现在家電産品才智化的浪潮也需求售後服務來供给保证，才干激發真实的需求，而這需求國家、行業進一步完善法令法規。
智庫網經社電子商務研究中心數字日子剖析師陳禮騰認為，啄木鳥家庭維修平臺亂象露出了家庭維修行業的深層对立。首先是標準化缺失與監管滯後：家電維修因技術複雜、配件差異大，缺少統一服務標準，為平臺和師傅供给了操作空間。此外，頭部平臺通過流量壟斷把握定價權，高抽成形式擠壓師傅利潤，构成“平臺吸血-師傅欺詐-消費者受害”的惡性迴圈。
陳禮騰表明，在當前家庭維修市場存在“小病大修”“無病假修”“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”等亂象中，消費者往往面臨著諸多困擾與挑戰。這些問題不僅侵犯了消費者的合法權益，還嚴重擾亂了市場次序，阻礙了維修行業的健康發展。
“啄木鳥家庭維修平臺的問題仅仅冰山一角。”陳禮騰建議，為了維護消費者的合法權益，相關部門應持續加強對市場的監管力度；同時，平臺也應加強本身办理，进步服務品質，切實履行社會責任；消費者則需求擦亮雙眼，进步警觉。
瀋陽工業大學副教授田宇認為，啄木鳥事情露出出此類平臺在責任、監管、經營行為等多個方面存在系統性缝隙，需求通過在立法、司法、執法多個视点來彌補法令缝隙，才干最大效度地保護消費者合法權益。
“根治家電售後服務亂收費，要有大額賠償機制才干解決。假如沒有機制和法令援助，光靠家電生産和零售企業很難徹底解決這個問題。”上述家電區域連鎖負責人建議，假如售後服務人員弄虛作假，多收顧客的錢，被投訴確認後，相關企業和人員需求按10倍價格返還給顧客，假如國家出臺相關法規，服務商和服務人員就不敢亂來。
